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客户案例 | 提高银行信用卡客户贡献率

2022-08-08 13:36:00 【InfoQ】

易观千帆：
随着行业环境的变化，越来越多的银行持续推进零售业务场景，进入了线上化、智能化、开放化、综合化的大零售发展新阶段。现如今银行发展零售业务痛点在于
睡眠用户较多，用户活跃度与忠诚度存在提升空间，在获客活客、培育客户粘性与忠诚度等方面均面临着一定考验。

对不同类型的银行来说，信用卡业务对零售业务客户贡献度具有明显差异。但作为银行零售业务场景下挖掘客户贡献率的有利抓手，信用卡业务仍存在较大的发展空间。如何在“行行有卡，线上线下找客户”的大背景下，
收获用户信赖并达成业务目标，是银行综合能力满足用户体验的关键所在。

01
信用卡业务拥有潜在的客户贡献率
有数据显示，截至2021年6月末，信用卡用户中18-34岁客群的占比约为41%，而2019年末我国人口中18-34岁的占比约为24%，信用卡用户中年轻群体占比显著高于其在整体人口中的占比。
从全周期的客户经营角度来看，年轻群体具备更大的财富增长潜力和生活状态变化可能，
其在不同年龄段、不同生活状态下会产生各种各样的金融需求。

一方面，可将信用卡持卡用户转化为信用卡、借记卡双持卡用户。另一方面，也可将信用卡用户转化为其他贷款用户，如消费贷、房贷、车贷等。随着年龄的增长和财富力的上升，信用卡用户又可以转化为银行存款用户或理财业务用户，为银行带来更多的收入与资产增长。

诚然，信用卡业务已然在获客以及业务贡献率角度上有相对成熟的数据展现，其潜在客户贡献率也为银行其他业务的交叉销售提供了优质客户资源。但综合来看，银行的信用卡业务仍存在
发卡承压，尤其区域市场趋于饱和，以及竞争同质化，面临收益增长破局难题。

在各行发展不平衡，以及激烈地抢占市场占有率的情况。现阶段银行通过线下、线上服务场景渗透用户，影响用户选择开卡银行的除对于银行本身的信任因素，也与用户跟银行的接触场景有关。吸引用户到留住用户，再到依赖信用卡APP提供的服务形成粘性，形成消费习惯，这是与信用卡用户有关的全旅程体验。

02
UTA+UEA，从发现用户到留下用户
目前银行行业信用卡平均发卡增速2.8%，市场接近饱和，竞争同质化严重，银行面临收益增长压力。某股份制银行2021年信用卡收入同比下降6.94%，亟待提升信用卡业务收入。

为实现信用卡业务收益提升以及潜在用户激活，该银行与易观千帆合作，通过易观千帆用户流量分析（UTA）产品重新对自身用户进行深度的特征及需求洞察，从产品端和服务端根据用户“新生家庭”定位进行迭代优化。经数据分析发现，用户聚集在24岁—30岁之间，在出行、教育、电商等新生家庭接触的渠道中，寻求跨行业合作、定制化营销内容等方式获取更多接触潜在用户的机会，并对应形成更具有用户吸引力的产品。解决
“我的用户在哪里，我的经营特色是什么，怎么提高我的客户贡献”
问题。

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另一方面，为提高综合信用卡线上场景的用户留存率及用户粘性，在潜移默化中让用户形成信用卡消费习惯和依赖性。该银行通过易观千帆用户体验分析产品（UEA）对其信用卡APP以及银行主体APP的信用卡功能板块进行了用户体验分析。发现其信用卡APP在认证操作和流畅性上存在步骤过于繁琐以及卡顿现象。同时，在银行APP信用卡板块设置上，页面埋藏较深，页面色调不一致，以及营销活动推送不在首页呈现等问题。
综合用户体验评分，易观千帆定制解决方案，针对不同功能板块的优化优先级给出建议。

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从吸引用户到留存用户，从产品端和服务端根据用户定位及用户体验进行迭代优化，截止当前，信用卡卡均贡献同比提升7.83%，APP用户留存率提高4.63%。

易观千帆凭借多年的金融客户服务经验，更了解金融客户的问题在哪，更清楚如何通过分析模型、分析方案，用数据说话去探究问题的原因，以及如何通过定制化解决方案为金融行业企业、机构解决问题。

易观千帆UTA与UEA，从获客到留住用户，将深度的数据分析与精细化的用户体验分析结合，
消除转化障碍，提高业务收益率，
助力企业真正实现用户全旅程服务升级。

为助力金融机构实现用户体验提升，易观千帆面向金融行业企业推出了全方位、数字化解决方案——用户体验分析产品。结合数据分析、监测、报告等方面，真正为金融企业个金、产品、研发、营销等部门，提供金融类APP全方位的体验评测，从交互体验、功能设计、性能安全、用户粘性等多方面，提供全面客观的体验感受评价，推动金融企业内部各部门实现统一目标、统一标准、统一路径的用户体验提升规划与落地，提升自身APP对于用户的服务能力。

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