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在互联网+的背景下，企业如何创新客户服务？

2022-04-22 10:20:00 【InfoQ】

随着互联网的发展，开始数字化转型的潮流，移动互联网平台为各个行业带来了发展的新方向。企业有了移动互联网的加持，为客户提供了更好的服务。当移动互联网平台能够为客户提供更好的

用户体验

时，相应地，客户也给企业带来了更多的活力。

但在如今的数字化转型的趋势之中，客户服务也亟待转变。那么企业应如何在互联网+的思维下更好地创新客户服务呢？这或许是目前大部分企业都在思考的问题。在谈到这个问题之前，让我们先来了解

什么是客户服务

，

什么是好的客户服务

，知道了这些最基本的东西才能够“对症下药”，找到企业创新客户服务的方法。

什么是客户服务？

提到“客户服务”，应该每个人都知道，但是可以肯定的是，大家都没有对其进行细分，没有对其有明确的概念。

客户服务包括两部分：

一是

与产品本身固定在一起的服务条款部分

，如折扣、售后担保、承诺、特权等规定和条款。这些部分很难改变，相对固定，可以说是产品的一部分，也可以看作是公司规章制度的一部分，只需要遵守，就没有太多的发挥空间，通常不提倡任意改变和自由发挥。

二是

公司员工在售前、售中、售后与客户全面接触时所做的言语和行为沟通

。简言之，所有这些沟通都属于为客户提供服务的范畴。这一部分相对灵活，公司员工可以与客户进行任何性质和形式的接触。沟通因地而异、因事而异、因人而异，为客户提供全方位的服务，而提供全方位服务的目的只有一个，那就是让客户对产品、员工和公司感到满意和信任。

什么是高质量的客户服务？

了解了客户服务的划分只是最基础的部分，而真正重要的是要知道什么样的服务才是高质量的，因为高质量的客户服务可以让你众多公司中脱颖而出。

好的客户服务可以根据

业务类型

和

提供的商品或服务类型

而有所不同。然而，一般来说，好的客户服务的定义是

关注客户的需求

，

快速帮助客户解决问题，并愿意倾听客户的抱怨或批评

。所以在本文中，我们将分享五种提供优秀客户服务并满足客户期望的方法。

客户服务创新方法：

1、探索并启动智能客户服务中心建设

通过多渠道建设进行流程优化、系统建设，从单一的电话服务，逐步向智能服务迈进。例如，除了微信，企业还可以根据客户群分布和平台功能支持来考虑大力推广移动平台的自助服务，选择不同的服务平台，为客户提供更丰富的服务选择，提高客户满意度。

2、从服务到营销

企业应结合客户需求进行营销推广，从纯服务中心转变为服务营销中心。在内部，我们可以尝试开展各种形式的营销激励活动，以实现服务增值、企业创收的双赢目标。

3、加强技术支持，改善客户体验

最简单的方法是使用智能客户服务，如云呼叫中心、在线客户服务、机器人客户服务等，使用先进的技术产品，不仅可以有效地节省员工进行客户服务的时间，而且可以提高客户体验。

4、注重服务质量，不断提高服务质量

制定一系列服务改进计划，倡导用心服务的服务理念，开展服务激励活动，加强客服人员与客户的情感沟通，提高服务质量。除了以上提到的这几种方法，还有一种极为重要的，我就把它单独拎出来说了，即创建自助服务页面。

创建自助服务页面

创建

自助服务页面

就是创建一个

为客户解决问题的知识库

，简单的问题客户都能在上面找到答案，即

为客户提供解决问题的自助服务。据各方数据统计，这是客户目前最喜欢的服务方式。因为相较于与企业客服人员进行电话、邮箱等方式进行沟通，客户更喜欢自己解决简单的问题，这样能为其省去很多麻烦。

因此，

创建客户自助服务页面

一定是企业客户服务创新的必要选择。客户自助服务是指用户通过企业或者第三方建立的网络平台或者终端，实现相关的自定义处理。

为SaaS产品提供客户自助服务意味着可以让用户自己完成相关操作或者解决相关问题，对于许多公司都是一个相当棘手的问题，但是一旦你找到解决方案，自助服务便能够大大提高你售前、售中和售后的工作效率，也可以提高客户满意度。

说到这一点就不得不提起一款好用的产品Baklib了，你无需再去寻找其它产品来创建客户自助服务页面，使用其就可以帮助你轻松搭建。

俗话说

“客户就是上帝”

，客户对于企业来说意义一定是凌驾于利益至上的，因此一定要重视客户服务，致力于为客户提供更加优质的服务。

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