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自助服务知识库是什么？

2022-08-10 15:57:00 【InfoQ】

什么是自助服务知识库？

自助服务知识库是一个自助式客户服务库，其中包含有关产品、服务或主题的丰富教育内容。通常，它是公司自助服务门户或网站的一部分。

客户每次需要查找产品相关问题的答案、产品使用/故障排除的分步指导或了解有关公司产品的更多信息时，都可以访问知识库。

知识库中的信息被组织在一个中央存储库中以便于访问，以便客户可以快速找到他们正在寻找的答案。许多知识库都安装了用于更快导航的搜索工具。

为什么您应该考虑为您的企业开发自助服务知识库

提高客户满意度

客户无需要求客户代理处理每张工单，而是有权尽可能找到自己的解决方案。自给自足的客户更快乐——尤其是千禧一代和 Z 世代，他们的注意力持续时间短，需要快速找到答案。

降低呼叫中心运营成本

让客户解决自己的问题而不是聘请服务代理来解决问题要便宜得多。这意味着每次客户求助于自助服务台而不是求助于代理时，您都在显着降低公司成本。

能够提供 24/7 全天候支持

通常，提供非工作时间客户支持的想法与雇用额外客户服务成员的需要相关。但是，通过实施自助服务知识库，您可以让客户找到问题的解决方案，即使是在非工作时间。

提高客户支持代理的工作效率

当客户联系支持解决问题时，客服人员可以简单地发送文章链接，而不是每次都自己写出来。更重要的是，由于客户将自己解决问题，因此客户支持将有更少的低复杂性问题需要解决。他们的收件箱将收到更少的门票，他们可以将精力转移到影响更大的活动上。

推荐一个好的自助服务知识库搭建工具——Baklib。他能让您花最短的时间搭建出一个简洁、便于使用的自助服务知识库。

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