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易观千帆银行用户体验中心：聚焦银行APP用户体验

2022-08-10 14:43:00 【InfoQ】

易观千帆：

用户需求已经成为现阶段线上场景下企业博弈的核心影响因素。在互联网经济市场中，以提升互联网产品用户体验性，满足用户需求为准则，进行APP产品的差异化设计成为相关企业以及工作人员思考的重点内容。

“离用户更近一些，是为了更懂用户”，这是银行在全旅程用户体验探索中的目标。在功能各异，种类繁杂的APP中，如何根据用户需求，通过对影响互联网产品用户体验因素进行分析的基础上，基于用户体验的互联网产品差异化设计措施与对策用以提升用户体验，是为用户创造价值的关键所在。以银行APP形成的线上使用场景来看，除实现线上办理线下业务的功能性设计外，让用户爱用，实现用户流量增值。

满足基本的功能需求

当用户拥有一款产品的时候，他们希望这款产品可以很好地实现其功能。APP的产品性能即基本使用环境的稳定与否决定用户是不是能够正常、稳定的安装、启动、使用产品。具体到银行APP功能，这一产品性能会延伸至账户管理、查账、转账等功能需求。也就是说，APP是不是提供了用户所需的功能（涵盖行业必需的功能），能不能支持用户正常的金融活动。

满足以上需求，为银行APP可以正常使用并管用的基础，多数APP在这一层面的产品设计和功能逻辑上大同小异。但从体验角度来讲，界面设计友好与否、界面颜色一致性、跳转路径长短、可交互用时、理财数据丰富度等决定了用户是否会对APP产生依赖度，是否会选择这款APP下的使用场景。银行则需要考虑，如何通过优化基本功能，实现用户留存。

关注用户爱用的功能板块

对比其他金融类APP，银行APP的功能板块对于用户来说，官方属性带来的安全性保障以及银行自有业务的线上场景展示会成为用户选择的关键。用户爱用的功能板块多为银行资讯、理财产品信息、优惠活动、行情功能等金融活动。APP设计和研发人员应明确的是，对于用户来说，他们总是尽可能快地浏览选项，然后思考并决定哪一个选项可以帮助他们找到最快的解决方案，最终点击那个选项。整个过程中，没有套路或公式，就是各种尝试。而这一次次尝试下，页面整体性能、平均响应用时、可交互用时等，成为用户是否会留在APP并形成启动习惯的影响因素。

根据认知负荷理论，等待页面加载、理解界面、检查选项等过程需要消耗用户的心理资源。关注用户爱用的功能板块，将会为银行留住用户，并在潜移默化的渗透下，实现深入价值挖掘。

聚焦核心业务、创新业务的长期发展

金融行业新产品、新模式层出不穷，当有些APP还在适老化改进中艰难前进时，有些APP已经将数字人民币全景式呈现给用户。创新业务的迭代速度，在一定程度上决定了APP新用户增量和新用户留存量。有和优，则是另一个衡量用户体验的标准。

银行APP产品设计和运营不是单纯地做功能加法，一层层无重点的迭代更新只会增加用户的体验负担，将核心业务与创新业务依据银行发展需求设计，根据用户体验优化才是脱颖而出的重点。以适老化创新为例，虽页面字体大，但却未考虑版本切换的路径复杂度，于老年用户来说，体验感并不高。以数字人民币为例，有但埋藏路径过深，用户想要找到这一业务，需要跳转多个页面，于有需求的用户来说，无巅峰体验情绪。

无论是页面设计、文案内容、响应速度，始终需要明确，APP是服务用户的线上场景，优化用户体验的主要目标是实现留住用户，实现用户规模与业务收入的双增长。

易观千帆UEA助银行提升终端用户体验，消除转化障碍

银行并非不知道用户体验于企业发展的重要性，只是在面对繁杂的APP页面功能复杂的体验逻辑时，需要一个可以量化的数据指标和需要改进的解决方案。易观千帆用户体验分析产品（UEA）针对金融企业个金、产品、研发、营销等部门，提供金融类APP全方位的体验评测。

通过对体验指标标准化分析从交互体验、功能设计、性能安全、用户粘性等多方面，提供客观的体验感受评价。

另外，为聚焦实现银行领域用户体验的专业测评，易观分析联合易观千帆UEA共同发起成立易观千帆银行用户体验中心，基于易观千帆UEA测评模型，依托易观分析20多年的研究经验积累、易观千帆大数据支持，秉承以用户体验为核心，易观千帆银行用户体验中心从方法入手，直击行业用户体验改善。目前，易观千帆银行用户体验中心已组建资深专家团队并聘请特别顾问，同时将基于用户体验定期组织闭门研讨活动，共同探讨用户体验升级，全方位丰富和完善用户体验测评系统。

包括银行在内的金融企业在线上场景用户体验探索过程中，是

将企业的品牌形象通过合理的设计与页面布局，展现给每一个使用者。通过给用户提供一个个性化以及专业化的页面使用效果，增加品牌与用户的有效互动，从而提升用户的产品粘度。

易观千帆能做的，是帮您快速、全面、科学地了解用户，以标准的衡量体系实现用户体验升级，实现用户价值转化。

为助力金融机构实现用户体验提升，易观千帆面向金融行业企业推出了全方位、数字化解决方案——用户体验分析产品。结合数据分析、监测、报告等方面，真正为金融企业个金、产品、研发、营销等部门，提供金融类APP全方位的体验评测，从交互体验、功能设计、性能安全、用户粘性等多方面，提供全面客观的体验感受评价，推动金融企业内部各部门实现统一目标、统一标准、统一路径的用户体验提升规划与落地，提升自身APP对于用户的服务能力。

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